Результаты работы в сфере защиты прав потребителей за 2011 год по рассмотрению обращений граждан

Всего поступило по ЗПП в 2011 году в сфере ЗПП 1915 обращений, в т. ч.:

• от граждан - 1773;


• от органов госвласти, других организаций - 138;


• от общественных объединений - 4.

По сравнению с 2010 годом всего обращений поступило меньше на 272 (2187 обращений в 2010 г.), но больше по сравнению с 2010 г. поступило письменных обращений (всего 1022 против 692 в 2010 г.). Причина снижения количества устных обращений граждан в том, что большой поток граждан консультируют ФБУЗ и  его филиалы в округе, за 2011 год в ФБУЗ обратилось 587 потребителей, всем даны консультации и рекомендации, составлено 295 претензий и подготовлено гражданам 49 исковых заявлений.  Количество письменных обращений возросло почти вдвое в сравнении с прошлым годом.

Из поступивших в 2011 году 1022 письменных обращений по ЗПП, административные расследования проведены по 159 обращениям, это 15,6%, в прошлом году этот показатель составлял около 16 %.

Кроме того, 301 поступившее письменное обращение стало основанием для проведения внеплановых проверок хозяйствующих субъектов, что составляет 29,5%.

Из рассмотренных в 2011 году 1913 обращений по ЗПП приняты следующие меры реагирования в соответствии с полномочиями:

- проведено внеплановых проверок - 301;

- проведено административных расследований - 159;

- дано разъяснений, рекомендаций - 752;

- подготовлено гражданам 510 претензий к продавцам, исполнителям услуг;

- урегулирован вопрос в досудебном порядке в 56 случаях;

- выдано 469 предписаний;

- вынесено 449 представлений

- подготовлено всего 399 исковых заявлений по заявлениям граждан, из них подано в суд в защиту законных прав граждан от имени Управления - 180 исков, из них в интересах неопределённого круга потребителей - 34 иска, группы потребителей - 4 иска.

Всего за 2011 год по нарушениям ном потребительского законодательства возбуждено 754 административных дела, 1 материал направлен в правоохранительные органы для возбуждения уголовного дела.

Структура обращений граждан в сфере защиты прав потребителей в 2011 году такова:

На первом по количеству обращений - обращения граждан в сфере торговли, на втором месте - обращения в сфере ЖКК; далее обращения в сфере предоставления финансовых услуг. В 2011 году возросло количество обращений в сфере предоставления финансовых услуг, услуг связи, в сфере предоставления услуг общественного питания,  по дистанционному способу продажи товаров по сравнению с 2010 годом. Одной из причин возросшего количества обращений граждан за защитой своих прав в этих сегментах потребительского рынка  считаем среди прочих и разъяснительную и просветительскую работу, проводимую на протяжении последних лет Управлением.

По устным обращениям гражданам подготовлено 510 претензий, всем даны   консультации, в 56 случаях вопросы урегулированы незамедлительно путем организации личных встреч (потребитель - продавец, исполнитель). На личном приёме за 2011 год всего зарегистрировано в сфере защиты прав потребителей - 370 граждан.

Все обращения рассмотрены, по многим обращениям удалось решить вопрос в защиту прав потребителей в досудебном порядке, путём прохождения претензионного пути, переписки, встреч с продавцами (исполнителями), применяя меры административного воздействия в том числе. Экономический эффект в Управлении в досудебном порядке составил за год более 24 миллионов рублей. Именно эта сумма вернулась в кошелёк граждан от неправомерных действий продавцов (исполнителей).

В 2011 году больше всего жалоб потребителей по непродовольственной группе товаров вызвали такие группы, как:

-технически сложные товары бытового назначения (стиральные машины, сотовые телефоны, холодильники и морозильные камеры, телерадиоаппаратура, другие электробытовые приборы);

-швейные изделия, меховые товары и обувь;

-мебель;

-строительные материалы и изделия;

-автомобили, снегоходы, лодочные моторы и запасные части к ним.

Не снижающееся из года в год количество обращений граждан за защитой нарушенных прав в таких сегментах потребительского рынка, как торговля, услуги жилищно-коммунального комплекса вызвано, на наш взгляд, рядом факторов, это:

• повышение правовой грамотности населения;


• наличие на рынке в ЯНАО (как и в целом по РФ) большого количества так называемых некачественных, контрафактных товаров, товаров без наличия необходимой и достоверной информации о товарах и их изготовителях;


• отсутствие в округе мастерских по гарантийному ремонту бытовой техники и аппаратуры, что также является проблемой и для хозяйствующих субъектов, осуществляющих розничную продажу товаров, и для потребителей. Для проведения гарантийного ремонта привлекаются индивидуальные предприниматели по ремонту бытовой техники и аппаратуры, в связи с чем, потребители и предприниматели несут дополнительные расходы. Трудности заключаются также в установлении причин выявившихся в товаре недостатков, так как у мастеров отсутствует специальное испытательное оборудование.


• отсутствие аккредитованных экспертных лабораторий на территории округа затрудняет защиту законных прав потребителей при продаже товаров (оказании услуг, выполнении работ) ненадлежащего качества, приводит к длительному разрешению конфликтных ситуаций между потребителем и продавцом (исполнителем), что в свою очередь приводит к нарушению установленных Законом сроков рассмотрения требований потребителей;


• отсутствие экспертных центров и лабораторий по производству исследований контрафактной и фальсифицированной продукции является одной из основных проблем в защите прав потребителей от проникновения на рынок контрафактной и фальсифицированной продукции;


• включение организациями и предприятиями в договоры пунктов, ущемляющих права потребителей и противоречащих законодательству в области предоставления коммунальных услуг.

Нарушения прав потребителей в сфере торговли, явившиеся поводом для обращений, можно условно подразделить на следующие, основные:

• отказ продавца принять у потребителя некачественный товар и рассмотреть соответствующие его требования;


• нарушение сроков рассмотрения предъявленных продавцу требований потребителей;


• не предоставление продавцом гарантийных сроков на товары, установленных изготовителем (ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей»);


• ограничение права потребителей на выбор требований при продаже товара ненадлежащего качества, предусмотренных законом;


• установление условий гарантийного обслуживания, ущемляющих права потребителей;


• не предоставление продавцом необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, его изготовителе и местонахождении, реализация товаров импортного производства без информации на русском языке;


• жалобы на не соответствие товаров по качеству предъявляемым требованиям.